危机应对首先要在企业中成立一个危机应对的常规系统。首先，大多数的危机爆发是最先从媒体报道开始出现问题的，所以如果能有效地控制或者把握媒体，可以说危机处理就抓住了重要的一环。通常的做法是，关系不错的媒体要求不予报道；关系一般的媒体尽量要求少报道；对关系不怎么样的媒体，即使花费一点费用最好让其能够不予报道也是值得的。 这个要求企业能够尽快将危机的真相搞清楚，和媒体反复沟通促成共识。04年三鹿误报危机的时候，三鹿公司在危机报道的当天和全国40多家都市类媒体沟通，澄清了三鹿被误报的真相，最终保证了三鹿的负面新闻没有在全国扩散，保证了危机面的控制。 其次，也是最重要的一条，即是危机的决策系统。可以说处理危机的首要原则是快速反应，而快速反映的根本方法就是要有快速的决策系统。这就要求在危机出现的时候要有一个由直接决策人直接参与的团队。这个决策者最好由企业的一把手亲自担任，这样有利于面临事情需决断时，能当即拍板，避免互相推诿延误战机。 最后，就是危机新闻的公布系统。为了避免危机新闻的多面性，企业最好指定一名新闻发言人，负责应对媒体及社会各界的问题，同时要制定好公布新闻的策略和时机。选定的新闻发言人，要求对企业、对媒体、对行业法律法规都比较熟悉，而且应变能力比较强。由新闻发言人做到口径统一才更容易控制局面，否则多人发表意见难免会口径不一，最终造成媒体反复追击、反复报道，以致危机高温不降。 （一）品牌危机的应对系统有一整套策略，在危机出现后，要迅速启动常规危机处理系统。第一，要迅速找到危机的源头。 只有知道了源头的原因，才有可能找到更好的方法。找到危机源头之后要用最快的速度和最有效的办法将这个源头铲除，保证危机没有根基。 第二，要迅速控制媒体资源。 危机一旦发生，最怕的就是落井下石。像前面所提到的，做到让媒体不说或者少说，这个可以和公关公司合作。因为公关公司站在第三者的角度上可以冷静地看问题，他们的经验和方法往往是可观和有效的。第三，面对危机坚决不能逃避。 大丈夫能屈能伸，有错误就勇于承认。谁都不可避免犯错误，关键是看你对待错误的态度。狡辩是最让人痛恨的。公众很宽容，尤其是消费者，只要你面对错误时勇于承认并拿出解决问题的办法以示改正，消费者会原谅你的。媒体也不会揪住你的错误不放。这样就可以将危机降温。　在深圳华为集团被全国媒体关注、危机一触即发的时刻，其总裁任正非写了《华为的冬天》一文。自己解剖企业的问题，将“真相大白于天下”，就轻松地化解了危机。 但是同深圳的富士康集团却走向了另一面。第四，正面、广泛有效的传播。 用正面的报道或者正面的市场推广迅速将负面的声音压下去，重新树立消费者的信心和公众的信心。 第五，在合适的时机联合政府。 因为政府的形象是官方的，公正的，政府的评判一出，也是权威的。但是这一招不到万不得已不能使用，因为政府不会轻易为谁站出来说话。 （二）危机公关常用策略 根据危机情形的大小，还可以采取不同的应对危机的策略，我们可以经这些方法归纳为以下几种。 方法一：危机转嫁。 将针对自己的危机和矛头，在合适的时机将公众的注意力转移到别的企业。 如果有合适的机会，其他人能把媒体关注你的目光吸引走，或是你采取什么办法让媒体去关注别人，你的危机就可以降温了。如果你想把危机转嫁，就要选好对象和话题，稍有不慎，你会在危机的泥淖中陷得更深。 比如2005年6月，光明的“回炉奶和早产奶”危机事件中，光明董事长王佳芬在回答记者提问时，向媒体指出：“在全国乳品行业，均大大小小存在着回炉奶和早产奶的问题。估计她是想以行业做法来说明自己不是例外，或者说是默守行规。但这句话把矛头指向了全部乳品行业。其实，光明有一个很好的时机可以把危机转嫁掉。那就是光明危机还未消除，三鹿在天津又爆发了“早产奶”事件。本来媒体和公众的目光已经被转移到三鹿身上，对光明逐渐不关注了。但是光明就在这个时候做了堪称2005年最失败的危机公关——沉默了很久的光明，居然在这个时候安排在北京召开新闻发布会，重新把媒体的目光聚集到光明和董事长王佳芬身上。最后的结果是三鹿公关大获全胜，光明还在泥沼中不能自拔。可以说三鹿“早产奶”危机公关的成功，有光明在北京开新闻发布会的功劳。 方法二：危机淡化。 如果让你吃下一把盐，你会觉得非常难受；如果用水把盐稀释了再喝下去就相对容易多了。 像05年的“苏丹红”事件中，最先媒体和公众的目光都聚集在亨氏身上，后来又有肯德基和几个辣椒酱品牌也卷入到这场风波中，如此淡化了亨氏在这场危机中的负面影响，为亨氏的危机公关赢得了宝贵的机会。 方法三：大力堵截。 在危机影响不太大时，有条件的话，可以用强大的力量把危机狠狠地消灭。就像火刚刚着起来，我们用湿衣服马上把火扑住，断了它的氧气，火也就灭了。这是用强大的力量控制源头，一招制敌。 方法四：全力疏导。 大禹治水的成功要领就是疏导。这个方法正如古语中的：“兵来将挡、水来土掩。”（三）品牌危机善后处理系统： 很多人认为大的危机化解之后，整个品牌危机处理就结束了。其实不是这样，危机大的趋势把握了之后，越是到最后越不能懈怠，因为危机很可能死灰复燃。这时企业需要做的工作就是启动危机公关的善后系统，全方位消除危机对品牌的负面影响。根据危机的实际情况，有几项工作需要企业在危机处理成功后继续进行。 很多企业认为：“大的危机被抑制住了，我们最好沉默，让全社会忘记我们的问题。” 单就是这种沉默，使得许多企业没能再次坚持下去，而走上衰败的道路。有时候可以有策略地先沉默一小段时间，绝不能长时间沉默。因为危机处理结束后，不仅是企业的品牌和企业的形象不同程度受到了伤害，而且消费者的意识形态也受到了伤害，所以企业必须花更大的精力迅速树立消费者的信心。在危机被遏制之后，企业一定要展开大面积的“消毒”工作，即展开正面的公关活动和宣传，让媒体和公众对企业产生新的好的认识和评判。将危机所造成的负面影响慢慢从大家的记忆中抹去，需要长时间的工作。可以从市场促销、广告宣传、新闻传播等几个方面展开。 另外，危机消除后，在企业内部，还有两项重要的工作要做： 一，完善品牌危机管理的所有系统。通过这次危机的检验，找出品牌危机管理系统中存在的漏洞，进一步规范和完善，因为实战中的经验是最值得借鉴的。 二，要在企业内部做一次全方位的培训，强化员工的品牌危机意识。企业员工的品牌危机意识很重要，十双眼睛总比一双眼睛看得更真更广。企业可以配套调整机构设置，从董事长、总经理到车间安全员，甚至于企业一线的工人，让品牌危机意识真正深入企业的各个层面。（ 作者：苍石-新加坡奥古特品牌咨询机构CIS企业战略形象咨询师。摘自奥古特品牌营销论坛网http://www.artbrand.com.cn/bbs/)