随着科技的发展，智能机器人也开始融入到我们的生活之中。从扫地机器人、Siri、度秘到前段时间李世石和AlphaGo的人机大战，人工智能逐渐成为了舆论热点。而在广州，曾经至少有6家餐厅使用过机器人服务员，如今已经有两家关门歇业，一家虽然还在营业，但机器人服务员却被老板炒了鱿鱼。

据了解，最初引入机器人服务员，主要是为餐厅聚集人气而考虑。在机器人工作的时间里，却发现效益不显著，没有省下多少人力。虽然机器人服务员吸引了小朋友们的注意力，带来了新的服务体验和一定的客流量，但运营过程中也出现了一些问题，比如机器人要沿着特定轨道行走、端送带汤汁的食物不安全、食物送到时需要客人协助端放、只能简单服务不能点餐加水等等。

这样一来，越来越多的人觉得机器人服务员更多的只是个营销噱头，服务过程中“缺乏人情味”，隔代替真人服务员还很远。从技术角度上来看，这主要是因为当前服务机器人的人工智能还不够成熟，和人的互动还停留在观赏和简单的指令式交互阶段，缺乏智慧和情感，还需要功能的完善、人工智能技术的提升。

企业为客户提供服务的同时，需要重视互动沟通的双向性。很多有先见之明的企业，通过CRM系统记录、分析了解客户的需求，开发或推荐适合客户的产品或服务。客户在使用企业的产品或服务的过程中，向企业反馈使用过程中遇到的一些问题，客服人员将这些问题记录在客户关系管理系统中供随时查看分析，恰好进一步优化了产品或服务，为更好的客户体验做了贡献。

如今，越来越多的企业重视与客户进行服务互动，擅于借助CRM促进企业与客户的互动，加强双方的沟通和了解，真正做到从产品质量、服务质量、口碑上赢得客户的信赖和支持。

转自亿客CRM http://www.yikeer.com/news/crm-knowledge/fuwu-hudong.html
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